これでもう悩まない！会社にかかってくるセールスや迷惑電話の対応マニュアル(断り方、切り返し方)
こんにちは、yo456(Follow @yo45611 )です。
みなさんは、仕事をしていると会社に不動産など業務に関係ない営業の電話がかかってきて対応に困った経験はないでしょうか？
私も今でこそこういったセールス(迷惑な電話勧誘)は毅然と断ることができていますが、以前はどうやったら断ったら良いか分からず、営業マンのペースに引き込まれて大切な業務時間を無駄にしてしまうことがありました。
同じように迷惑電話に不慣れで対応方法に困っている方も多いようです。
そこで、今日は会社にかかってくるセールスや迷惑電話の対応方法について紹介したいと思います！
ほとんどの勧誘目的/セールス電話は以下の2パターンで対処できますのでパターンごとの対処法について説明していきます。
パターン１：明らかにセールスの電話だと判断できる場合
パターン２：セールスっぽいが、すぐに判断ができない場合
私は仕事でかなり電話をする機会があり、その中で実際にやってみて一番効果があるオススメの方法です！
過去、会社に業務に関係のないセールス電話でかかってきて、困った経験がある方は参考にしてみて下さいね♪
パターン１：明らかにセールスの電話だと判断できる場合
このパターンの対処は簡単です。たったの２ステップで終わります。
ステップ①
話の内容でセールスだとわかった時点で相手の話をさえぎってでも、以下の文言通りに相手に確認します。
「恐れ入りますが、セールスのお電話でしょうか？」
ステップ②
たいてい、①のように聞かれると少し諦めモードで「は、はい。。」と返事をしてくるので、続けて以下の文言通りに伝えて電話を切ります。
「申し訳ありませんが、当社ではセールスのお電話は全てお断りさせて頂いております。失礼いたします。」
以上。
おそらくパターン1の方法で迷惑電話の90％は対処出来ると思います。
営業マンの方なら分かると思いますが、話を遮られて「セールスですか？」という言葉が出てきた時点で、「こいつには何を言っても無駄だな」 と思わせることができます。
後述しますが、特定商取引法の第16条「事業者の氏名等の明示」にて、勧誘者は会社名や勧誘を行う者の名前、販売しようとする商品の種類、契約の締結を勧誘する目的である旨を開示することが決められており、嘘をつくと罰則があります。
勧誘業者は「特定商取引法」 を十分承知の上で電話をかけてくるので、「セールスですか？」と聞かれたら「はい」と答えるしかないのです。
また、同じく特定商取引法の第17条「再勧誘の禁止」にて、 契約等を締結しない意思を表示した者に対し、勧誘の継続および再勧誘を禁止しているため、ステップ②の通りに明確に断る文言を言えば、勧誘を続けたり、リダイヤルで電話をかけてくることはできなくなります。
パターン２：セールスっぽいが、すぐに判断ができない場合
電話の最初の時点で「土地売買、マンション経営、株式投資」などのワードが出てセールスだと分かるケースもありますが、前置きが長かったり、話が曖昧でいまいちセールスだと判断ができないこともあるでしょう。
この場合はもうワンステップ加えて、以下の３ステップで対応します。
ステップ①
相手が何か要領を得ない話を始めたら、パターン１と同様に、相手の話をさえぎってでも、要件を相手に確認します。
「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」
おとなしく話を聞いていると、「この客は、押せば何とかなるかも」と思われてしまうので、相手に主導権を渡さないことがポイントです。
ステップ②
①のように聞かれると電話の目的について話さざるを得なくなるので、話の内容でセールスだとわかった時点、もしくは話が相変わらず要領を得ないと感じたら、相手の話をさえぎってでも、以下の文言通りに相手に確認します。
(ここでも相手の話をだらだら聞かないことがポイントです)
「恐れ入りますが、セールスのお電話でしょうか？」
※まずないと思いますが、話の内容を聞いてみたら、本当のお得意様や仕事で関係のある相手だった場合は、キリッ( ・`д・´)と丁寧モードに切り替えて、通常業務として電話対応をしましょう！
万が一に備えて「恐れ入りますが」と最初に加えて丁寧な感じにはしているので、仮にセールスではなかった場合もさほどダメージにはなりません。
「恐れ入りますが」はとても便利な言葉です。
ステップ③
ケース１と同様に、②のように聞かれると「は、はい。。」と返事をしてくるしかないので、続けて以下の文言通りに伝えて電話を切ります。
「申し訳ありませんが、当社ではセールスのお電話は全てお断りさせて頂いております。失礼いたします。」
以上。
慣れていない場合は、PCや電話の横に付箋などで上記の内容のメモを置いておくと良いでしょう。
まともな営業マンなら「セールスですか？」というワードが出た時点で電話を続けても無駄だと察してあきらめますが、中には、
「まだ何も聞いてもいないのに分かるんですか？」
「承知しました、それでは最後に参考までにお聞きしたいのですが、、」
などとしつこく話を続けようとしてくる業者もいます。
答えてしまうと相手のペースになりますので、
「申し訳ありませんが、お答えできませんので。失礼します。」
と言って電話を切って下さい。
断ったのに、話を続けようとしてくる時点で、まともな相手ではない(＝ぞんざいに扱ってもあなたや会社に不利益は出ない相手)です。時間の無駄ですので、以降は話に付き合ってはいけません。
「失礼します」と伝えたあとであれば何か相手が話している最中でも無理やり電話を切ってOKです。
本当に大丈夫？と心配になるかもしれませんが、「大丈夫」です。
なぜなら、電話でセールスを受けた側を守る法律があるからです。
普段、会社で電話応対をする機会がある場合は、社会人として「特定商取引法」の以下の３つの項目は押さえておいた方が良いので、法律の内容を抜粋します。
●「特定商取引法」の電話勧誘販売に対する規制より抜粋
======================
第16条：事業者の氏名等の明示
事業者は、電話勧誘販売を行うときは、勧誘に先立って、 消費者に対して、次の事項を告げなければなりません。
①事業者の氏名(名称)
②勧誘を行う者の氏名
③販売しようとする商品の種類
④契約の締結について勧誘する目的である旨
第17条：再勧誘の禁止
事業者が電話勧誘を行った際に、 契約等を締結しない意思を表示した者に対し、勧誘の継続および再勧誘を禁止しています。
第21条：禁止行為
電話勧誘販売においては、以下の不当な行為を禁止しております。
売買契約等の締結について勧誘を行う際、または申込みの撤回( 契約の解除)を妨げるために、
①事実と違うことを告げること
②故意に事実を告げないこと
③威迫して困惑させること
======================
私も一度だけ経験があるのが、電話を切ったあとに、リダイヤルしてきて電話の対応に難癖をつけてくる輩です。
こういった場合は、
「 それは特定商取引法第21条の電話勧誘の禁止行為にあたりますよね？」
「こちらとしては、先ほど明確にお断りの意思表示をさせて頂きましたので、もうかけてこないで下さい。失礼いたします。」
とはっきり言い、電話を切って下さい。
冒頭でも説明した通り、勧誘業者は「特定商取引法」 を十分承知の上で電話をかけてくるので、「特定商取引法」の名前を口にするだけでも『 ここの会社は要注意』と思わせることになります。
その情報が業者間にも流れ、 会社全体で迷惑電話の減少化をすすめることにもつながります。
これ以上しつこく電話してくるようでしたら、相手は法律的に完全にアウトです。
話の内容を録音するなどして、然るべきところに相談しましょう。
⬛️迷惑電話の応対ポイント
・あいまいな言動を避け、こちらの強い意志を示し、 はっきりと言い切る。
・無言で電話を切ることはしない
⇒すぐリダイヤルでかけてきます。
・居留守は使わない
⇒「席を外しています」というのは絶対にNG！！
時間を変えて何度もかけてきます。 取次ぐ人も迷惑です。
・「興味無い」と言わない
⇒話を聞けば興味を沸くとの解釈で何度もかけてきます。
・挑発行為はしない
⇒激昂して勧誘目的以外の迷惑行為をしてくることがあります。こうなると周囲も迷惑です。
相手も仕事でかけてきていますので、なるべく丁寧な言葉を使いましょう。
・ダラダラと長話に付き合わない
⇒『話す客には攻め続けろ』が勧誘業者の鉄則。 相手がまくし立てるように話してきた場合は、話を遮ってステップ①～③の文言を言うようにしましょう。
⬛️番外編
最後にですが英語でセールスの電話を断る時のフレーズをいくつか紹介します。
【比較的丁寧でオーソドックスに使えるフレーズ】
Thank you for calling us, but we are not in need of that kind of product/service.
「お電話いただきありがとうございます。しかし恐れ入りますが、そういった製品／サービスは必要ありません。」
【しつこくかかってきて困る場合、一方的に言って電話を切る時に使えるフレーズ】
We don't need this kind of phone call. Thank you for your understanding.
「こういうお電話は不要です、ご理解ありがとうございます。」
この記事が、あなたやあなたの会社にかかってくる迷惑電話の撲滅、対応時間削減の役に立てば幸いです。
それでは！
お問い合わせはこちらまで
メールフォーム
